Ostatnia aktualizacja:
Opisz konkretnie, czego dotyczy problem
Wskaż umowę, daty, kwoty i zdarzenia. Dołącz kopie dokumentów, potwierdzeń płatności oraz wcześniejszej korespondencji. Napisz prostym językiem, co się wydarzyło i jakie rozwiązanie proponujesz.
Wyślij reklamację kanałem przewidzianym przez firmę i zachowaj dowód jej złożenia. Nie musisz pisać urzędowym stylem, ale warto zachować rzeczowy opis i kopię całości.
Co zrobić po odpowiedzi
Przeczytaj odpowiedź i sprawdź, czy odnosi się do wszystkich pytań. Jeśli problem nie został rozwiązany, możesz skorzystać z dostępnych form pomocy, w tym zwrócić się do Rzecznika Finansowego lub rzecznika konsumentów zależnie od sprawy.
Terminy i właściwa ścieżka mogą zależeć od rodzaju podmiotu i reklamacji. Korzystaj z aktualnych wskazówek Rzecznika Finansowego.
Wzór struktury reklamacji
Zacznij od swoich danych i wskazania umowy. Następnie krótko opisz daty, płatności i problem. Wypunktuj, które pozycje lub zachowania kwestionujesz, i napisz, jakiego rozpatrzenia oczekujesz.
Dołącz kopie dokumentów, nie wysyłaj oryginałów. Poproś o odpowiedź na wskazany trwały kanał kontaktu i zachowaj kopię całej reklamacji wraz z potwierdzeniem nadania.
Jakie dokumenty mogą pomóc
Przygotuj umowę, harmonogram, potwierdzenia przelewów, korespondencję, zrzuty ekranu panelu i wyliczenie kwestionowanej kwoty. Uporządkuj pliki chronologicznie, aby odbiorca mógł odtworzyć przebieg sprawy.
Nie zamieszczaj nadmiarowych danych wrażliwych, które nie są potrzebne do rozpatrzenia reklamacji. Jeśli załączasz kopie dokumentów tożsamości, zapytaj, czy są wymagane i jak je bezpiecznie przekazać.
Co dalej po złożeniu reklamacji
Zapisz datę wpływu i sprawdź termin odpowiedzi właściwy dla danego podmiotu oraz sprawy. Jeśli odpowiedź nie rozwiązuje problemu, możesz poprosić o ponowne wyjaśnienie lub skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego bądź rzecznika konsumentów.
Rzecznik Finansowy wymaga wcześniejszego przejścia procedury reklamacyjnej w sprawach, którymi się zajmuje. Sprawdź aktualne warunki na jego stronie i przygotuj reklamację oraz odpowiedź instytucji.
Przykładowe zdania do reklamacji
Możesz napisać: „Proszę o wyjaśnienie różnicy między kwotą pobraną dnia … a harmonogramem umowy nr …”. Następnie wskaż kwotę i załącz potwierdzenie płatności. Unikaj wielowątkowego opisu, jeśli problem dotyczy jednej pozycji.
Na końcu jasno określ oczekiwanie, na przykład korektę salda, zwrot konkretnej kwoty albo szczegółowe uzasadnienie wyliczenia. Nie musisz powoływać się na artykuł ustawy, jeśli nie masz pewności, który przepis ma zastosowanie.
Terminy i potwierdzenie złożenia
Sprawdź aktualne przepisy i regulamin podmiotu, bo terminy odpowiedzi zależą od rodzaju sprawy i instytucji. Zapisz datę wysłania oraz numer zgłoszenia, a jeśli wysyłasz list, zachowaj dowód nadania.
Jeżeli odpowiedź nie nadchodzi, skontaktuj się z firmą i poproś o status reklamacji. W razie potrzeby pokaż dokumenty rzecznikowi konsumentów lub Rzecznikowi Finansowemu.
Nie przerywaj spłaty bez porady
Samo złożenie reklamacji nie zawsze zawiesza obowiązek wynikający z umowy. Zanim wstrzymasz płatność lub potrącisz kwotę samodzielnie, sprawdź skutki i skonsultuj sprawę z profesjonalnym doradcą.
Jeśli reklamacja dotyczy niezgodnego salda, możesz jednocześnie płacić część, której nie kwestionujesz, o ile otrzymasz indywidualną poradę co do bezpiecznego postępowania. Każda sytuacja może być inna.
Źródła i dodatkowe informacje
- Reklamacja do podmiotu finansowego — Rzecznik Finansowy
- Pomoc dla konsumentów — gov.pl